お客様が「また来たくなる」仕組みづくりのポイント3選

ビジネスにおいて、新規顧客の獲得も重要ですが、既存顧客のリピート率を高めることはさらに重要です。実際、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5〜25倍とも言われています。

では、どうすればお客様に「また来たい」と思ってもらえるのでしょうか？今回は、業種を問わず活用できる「また来たくなる仕組みづくり」のポイントを3つご紹介します。

ポイント1：「期待値を超える」体験を提供する

お客様がまた来たいと思うための最も基本的な要素は、「期待以上の体験」を提供することです。

なぜ期待値を超えることが重要なのか

人は「期待していたものを得た」だけでは、特別な感情は生まれません。しかし「期待以上のものを得た」と感じると、驚きや喜びといったポジティブな感情が生まれ、それが記憶に残ります。

期待値を超える体験を提供するための具体策

1. お客様の期待を正確に把握する

まずは、お客様が何を期待しているのかを正確に把握することが重要です。

実践方法：

来店時に「どのようなことでお悩みですか？」「今日はどのようなサービスをお求めですか？」など、具体的に聞く
アンケートを実施して、お客様の期待や要望を定期的に調査する
SNSやレビューサイトでの評価や口コミをチェックする

2. 「小さな驚き」を用意する

大きな驚きよりも、小さな驚きを複数用意する方が効果的です。

実践方法：

飲食店なら、注文していないサービス品を提供する
美容室なら、カット後にヘアスタイルの維持方法をアドバイスする
小売店なら、商品の意外な使い方や組み合わせを提案する
記念日や誕生日に小さなプレゼントやメッセージカードを用意する

3. 「最後」と「最初」に特に注力する

人は体験の「最後」と「最初」を特に強く記憶する傾向があります（ピークエンドの法則）。

実践方法：

会計時に丁寧なお見送りや感謝の言葉を伝える
次回来店時の楽しみになる情報を伝える
来店時の第一印象を大切にし、笑顔で迎える
名前を覚えて呼びかける

ポイント2：「個客化」でお客様との関係を深める

お客様一人ひとりを「個客」として認識し、パーソナライズされた対応をすることで、お客様との関係性を深めることができます。

なぜ個客化が重要なのか

現代は情報があふれ、選択肢も多様化しています。そんな中で「自分のことを理解してくれている」と感じられるサービスには、特別な価値があります。

個客化を実現するための具体策

1. 顧客情報を蓄積・活用する

お客様の情報を適切に管理し、次回の接客に活かしましょう。

実践方法：

顧客管理システム（CRM）を導入する
購入履歴、好み、会話の内容などを記録する
記念日や誕生日などの情報も把握しておく
スタッフ間で情報を共有する仕組みを作る

2. 「覚えている」ことを示す

前回の来店内容や会話を覚えていることを示すと、お客様は大切にされていると感じます。

実践方法：

「前回は○○をご注文いただきましたが、いかがでしたか？」と尋ねる
「前回お話していた○○の件はその後どうなりましたか？」と会話を続ける
「いつもの○○でよろしいですか？」と常連客の好みを把握していることを示す

3. お客様の成長や変化をサポートする

お客様の目標や課題を理解し、その達成や解決をサポートすることで、長期的な関係を築けます。

実践方法：

フィットネスジムなら、会員の目標達成度を記録し、進捗を一緒に喜ぶ
美容室なら、お客様のヘアスタイルの変化を写真で記録し、成長を共有する
学習塾なら、生徒の成績向上を可視化し、保護者と共有する
飲食店なら、お客様の食の好みの変化に合わせて新しいメニューを提案する

ポイント3：「次回来店」への明確な道筋を作る

お客様が「また来たい」と思っても、実際の行動につながらなければ意味がありません。次回の来店につながる具体的な仕組みを作りましょう。

なぜ次回来店への道筋が重要なのか

人は「いつか行こう」と思っても、具体的な予定がなければ忘れてしまいがちです。次回来店への明確な理由や日程があると、実際の行動につながりやすくなります。

次回来店への道筋を作る具体策

1. 特典やポイントシステムを活用する

リピート特典やポイントシステムは、次回来店への動機づけになります。

実践方法：

スタンプカードやポイントカードを導入する
来店回数に応じた特典を用意する
期間限定ポイントアップキャンペーンを実施する
会員ランク制度を導入し、ランクアップの特典を明確にする

2. 次回予約の仕組みを整える

その場で次回の予約ができると、リピート率が大幅に向上します。

実践方法：

会計時に「次回のご予約はいかがですか？」と声をかける
美容室やエステなど定期的なサービスなら、最適な次回来店時期を提案する
オンライン予約システムを導入し、予約のハードルを下げる
予約特典（早割など）を用意する

3. 「また来たくなる理由」を常に更新する

新しいメニューや商品、イベントなどを定期的に更新することで、「また来たい」という気持ちを喚起します。

実践方法：

季節限定メニューや商品を導入する
定期的にイベントや講座を開催する
SNSやメルマガで新商品や新サービスの情報を発信する
「次回は○○が登場します」と、次回来店への期待を高める情報を伝える

成功事例に学ぶ「また来たくなる仕組み」

事例1：地域密着型カフェの場合

あるカフェでは、以下の取り組みでリピート率を30%向上させました。

取り組み内容：

常連客の好みのドリンクを記録し、来店時に「いつもの〇〇ですか？」と声をかける
誕生月には、メッセージカード付きの特製デザートをプレゼント
季節ごとに地元の食材を使った限定メニューを提供し、SNSで告知
コーヒー豆の購入履歴を記録し、好みに合わせた新豆を提案

事例2：美容室の場合

ある美容室では、以下の取り組みで新規顧客のリピート率を70%まで高めました。

取り組み内容：

施術前のカウンセリングシートで詳細な要望を記録し、次回来店時に参照
施術後に自宅でのヘアケア方法を丁寧に説明し、小冊子を配布
来店履歴に応じたランク制度を導入し、ランクに応じた特典を用意
施術後2週間で「髪の調子はいかがですか？」というフォローメールを送信

事例3：小売店の場合

あるアパレルショップでは、以下の取り組みで顧客単価を20%向上させました。

取り組み内容：

顧客の購入履歴を分析し、好みのスタイルや色を把握
新商品入荷時に、顧客の好みに合わせた商品をLINEで個別に案内
購入金額に応じたポイント還元と、ポイントを使った会員限定セールを実施
店舗スタッフが顧客のコーディネート写真をアプリで管理し、新商品との組み合わせを提案

「また来たくなる仕組み」を作る際の注意点

1. 一貫性を保つ

特別な対応が一部のスタッフや一部の時間帯だけでは、お客様の信頼を損なう可能性があります。

対策：

マニュアルやガイドラインを整備する
定期的な研修でスタッフの対応を統一する
情報共有の仕組みを整える
経営理念や価値観を全スタッフで共有する

2. 形骸化を防ぐ

仕組みを作っても、時間が経つと形だけのものになりがちです。

対策：

定期的に仕組みの効果を検証する
お客様の反応や感想を集める
スタッフからの改善提案を奨励する
競合の動向をチェックし、自社の仕組みを常に進化させる

3. プライバシーに配慮する

顧客情報の管理には十分な配慮が必要です。

対策：

個人情報保護方針を明確にする
情報の取得目的を説明し、同意を得る
セキュリティ対策を徹底する
スタッフに個人情報の取り扱いについて教育する

まとめ：「また来たくなる仕組み」は継続的な改善が鍵

お客様に「また来たい」と思ってもらうための仕組みづくりは、一度作って終わりではありません。お客様のニーズや期待は常に変化するため、仕組みも進化させ続ける必要があります。

3つのポイントをおさらいしましょう：

「期待値を超える」体験を提供する

お客様の期待を正確に把握する
「小さな驚き」を用意する
「最後」と「最初」に特に注力する

「個客化」でお客様との関係を深める

顧客情報を蓄積・活用する
「覚えている」ことを示す
お客様の成長や変化をサポートする

「次回来店」への明確な道筋を作る

特典やポイントシステムを活用する
次回予約の仕組みを整える
「また来たくなる理由」を常に更新する

これらのポイントを意識しながら、自社の特性や顧客層に合わせた「また来たくなる仕組み」を構築し、継続的に改善していくことで、リピート率の向上と安定した経営基盤の確立につながるでしょう。